DISIPLIN PARA PEMIMPIN PASAR

Apa yang terbayang dalam benak kita bila perusahaan yang kita

miliki atau tempat kita bekerja mengalami pertumbuhan yang

mandek, marjinnya meyusut, pelanggan berkurang, sementara

pesaing-pesaingbaru bermunculan dengan penawaran atau proposisi

produk yang lebih baik ? Seringkali dalam perusahaan manajemen

bereaksi terlalu cepat. Dalam situasi krisis seperti akhir-akhir ini

contohnya. Ketika merek baru bermunculan, banyak produsen juga

terpancing membaut merek baru. Ketika merek lam melakukan

diskon, mau tak mau mereka ikut melakukan pangkas-harga.

Apakah benar bahwa situasi pasar sudah mulai bergeser ?



Diskon yang biasanya dilakukan untuk mempertahankan pelanggan atau menarik pelanggan baru sudah mulai bergeser kearah lain.
Banyak promosi dengan tawaran-tawaran baru yang mengaburkan pasar, namun suatu ketika mereka akan diedukasikan akan manfaat-manfaat baru (benefit segmentation)
‘pembeli’ sudah bergeser menjadi ‘pelanggan’. Buyer menjadi customer. Mereka mencari produk yang lebih baik lagi. Bukan sekedar fungsi, namun sudah ke hal-hal lain dalam suatu substansi atribut yang diterima dan dihargai pelanggan.


Kendalanya dalam perusahaan, seringkali tim mamajemen bukan

tim yang sesuai kebutuhan situasi demikian. Seharusnya tim

perusahaan harus menjadi suatu cross-functional team. Mereka

bekerja berdasarkan sasaran dan nilai-nilai yang sama dalam suatu

operating model yang mensinkonkan semua pola piker serta

aktivitas dari setiap fungsional. Bukan jalan sendiri-sendiri.

Tujuannya adalah untuk mengkondisikan perusahaan terhadap iklim

persaingan yang memiliki cirri dasar bahwa : (1) setiap pelanggan

adalah berbeda, (2) standar nilai di mata pelanggan akan selalu

meningkat dalam frame ekspektasi – sudah terpenuhi mencari yang

lebih tinggi.



Oleh karena itu, bila anda ingin menjadi pemain yang unggul dan

mampu mendominasi pasar, setidaknya anda dapat mengikuti

petunjuk berikut :



Memberikan penawaran yang terbaik dengan cara meraih keunggulan dalam salah satu dimensi nilai.
Mempertahankan standar batas dalam dimensi-dimensi nilai lainnya.
Berusaha mendominasi pasar dengan peningkatan nilai dari tahun ke tahun.
Membangun suatu operating model yang mungkin terwujudnya keunggulan nilai tersebut.


Dan operating model yang dimaksud adalah suatu model dengan

mengambil dimensi-dimensi :

a. Keunggulan Operasional (operational excellence)

b. Kepemimpinan produk (Product Leadership) dan

c. Keakraban pelanggan (Customer Intimacy)



Perusahaan-perusahaan yang mengejar keunggulan operasional akan

berorientasi kepada penciptaan perrpaduan antara kualitas, harga

dan proses bisnis yang cepat dan mudah untuk pelanggan mereka.

Kalau di Amerika wal Mart adalah salah satu contoh. Demikian pula

Citibank di Indonesia BCA juga berusaha menggebrak perbankan

yang terpuruk dengan tampilan sebagai bank swasta yang handal,

serta memiliki kualitas (aman untuk menyimpan uang) bahkan mulai

mendifferensiasikan layanannya. Anda bahkan bisa bayar BBM

dengan debit card.

Sementara itu perusahaan yang mengejar untuk unggul dalam

produk atau Product Leadership akan berusaha sekuat tenaga

dengan serangkaian inovasi, mendorong produk-produknya menjadi

pendobrak pasar dan menciptakan barometer baru bagi pelanggan.

Intel merupakan sal;ah satu contoh dengan melakukan

pengembangan-pengembangan chip yang cepat. Teknologi-teknologi

baru dikembangkan dan diperkenalkan kepada pasar. Produsen

ponsel pun sekarang saling berlomba menjadi yang terdepan dengan

menciptakan feature-feature baru yang functional dalam suatu

ponsel.

Sedangkan perusahaan-perusahaan yang ingin membangun nilai

melalui keakraban pelanggan atau Customer Intimacy, akan

berusaha membangun ikatan yang baik dengan pelanggan.

Excelcomindo berusaha menciptakan hal ini dan

menginternalisasikan prinsip kepuasan pelanggan kepada seluruh

anggota organisasi dan dijabarkan dalam suatu visi yang jelas.

Customer Service Vision. SLI 008 membangun keakraban dengan

membentuk klub serta serangkaian program-program yang ‘bersahabat’, termasuk Saras 008. Demikian pula para pelaku bisnis jasa, khususnya hotel, bank, asuransi, akan lebih pas bila bersungguh-sungguh menerapkan disiplin nilai keakraban pelanggan ini.



Dari pemaparan diatas, maka bila memangkita ingi tetap eksis di

pasar, maka bukan semata-mata kita terobsesi kepada kedigdayaan

pemasarann sebagai suatu disiplin ilmun yang sarat konsep namun

kita tidak mapu menjabarkannya dalam keranmgka implementasi.

Anda percaya merek itu penting, namun tidak tahu bagaimana

mencipta dan membangun merek. Anda percaya pelayanan

konsumen untuk kepuasan mereka adalah mutlah, namun organisasi

anda kurang mendukung dan karyawan anda tidak memiliki sifatsifat

untuk ‘m,elayani’, departemen terkotak-kotak.



Jadi penting untuk kita, sebelum berusaha mengimplementasikan

disiplin nilai atau value discipline tesebut, untuk memahami dan

menjabarkan dengan benar hal-hal berikut :



Value proposition : apa yang akan ditawarkan kepada pelanggan kita (fungsi,kualitas,harga, kepraktisan, mudah diperoleh, pelayanan, dsb)
Operating model : struktur organisasi, system manajemen, proses bisnis, bahkan budaya.


Apakah anda siap untuk menciptakan salah satu dari dimensi nilai

tadi : keunggulan operasional, keunggulan Produk atau keakraban

pelanggan – untuk menghadapi persaingan dalam era millennium

mendatang ?

Anda sendiri yang tahu pasti jawabannya.
















by : John Kwee As Jahja